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锦湖轮胎的公关反思

作者:泡沫消防车-水罐消防车-消防车价格-高空作业车-消防洒水车-湖北江南专用特种汽车公司 浏览次数:1747 发布时间:2012-05-31 04:56:51
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  新一年的3-15消费者权益保护日就要来了,这个时候我们有兴趣回头看看去年的中央电视台3-15晚会上曝光的企业,以及他们在过去的一年里,如何通过公关的方式化解危机。锦湖轮胎作为2011年央视财经频道3-15晚会的“头版头条”曾经倍受关注,下文将对锦湖轮胎近一年的公关行为进行..
  新一年的3-15消费者权益保护日就要来了,这个时候我们有兴趣回头看看去年的中央电视台3-15晚会上曝光的企业,以及他们在过去的一年里,如何通过公关的方式化解危机。锦湖轮胎作为2011年央视财经频道3-15晚会的“头版头条”曾经倍受关注,下文将对锦湖轮胎近一年的公关行为进行梳理和反思。

  一、锦湖轮胎究竟面临什么公关问题

  根据央视记者的调查,锦湖轮胎天津工厂在汽车轮胎生产过程中,关于返炼胶(又名“返回胶”)的使用没有严格执行公司的作业标准。公司内部规定,原片胶与返炼胶的混合比例为3∶1,可实际的混合比例是2∶1或1∶1,返炼胶的超量使用导致汽车轮胎性能下降,存在安全隐患。

  返炼胶混合比例不达标导致产品质量存在隐患,产品质量隐患由于媒体曝光而引发消费公众、经销商、整车商等公众信任危机,即公关危机。锦湖轮胎的公关危机是“劣作为”危机,即危机是行为瑕疵即返炼胶混合比例不达标引起的,是由公关工作以外的行为瑕疵引发的。既然锦湖轮胎的公关危机是由返炼胶不达标引发的,那么先解决返炼胶不达标以及相关产品质量隐患的问题。等这个问题解决了,再与媒体适当沟通就可以有效化解锦湖轮胎的公关危机。如此来看,锦湖轮胎面临的公关问题并不复杂。可事实上锦湖轮胎的行为显示,事情没那么简单。

  央视曝光第二天,锦湖轮胎发布声明:“央视不能判我违规”。“我司关于返回胶料的使用制订有科学完善的生产工艺标准,且生产线都严格遵循标准进行生产作业”。锦湖轮胎根本不接受曝光的内容是事实。

  戏剧性的是过了5天,锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮通过央视《消费主张》栏目,面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明。锦湖轮胎向公众道歉,承认央视曝光的内容,并承诺采取系列措施解决问题,杜绝类似事件再次发生。

  5月15日,锦湖轮胎(中国)董事长李汉燮接受《21世纪经济报道》记者的采访,强调“产品品质我们没有任何瑕疵”,原因是所有的检测报告都显示锦湖的产品是合格的。由此可见,锦湖轮胎对自己的问题认识并不清晰,态度反复无常,好像在与公众、媒体过招。

  就在锦湖轮胎被“返炼胶事件”搞得焦头烂额的时候,国家质检总局通告称部分韩泰轮胎易爆胎存安全隐患。此时,锦湖轮胎的国际公关的味道就更明显了。锦湖轮胎作为韩国企业在中国出现质量问题,面临国际公关问题。同为韩国企业的韩泰轮胎被通告后,中国的消费公众有理由不仅怀疑锦湖轮胎的质量,而且怀疑韩国轮胎企业整体的产品质量。

  后来又出了一档子事:财政部财科所所长财经名人贾康驾车送女儿到外地上大学,途中左边前后两个锦湖轮胎爆胎险些丧命,在病床上发微博控诉锦湖轮胎。这时候,锦湖轮胎面临的公关又增添了新的内容,即名流公关。贾康利用名人效应造舆论,维护自己作为消费者的利益。锦湖轮胎理应通过接触、沟通、解决实际问题来化解负面影响,以维护自己的公众形象。

  可见,锦湖轮胎在“返炼胶事件”中面临的公关问题不是单一的问题,而是由产品质量隐患引发的系列问题,其中涉及危机公关、国际公关、内部公关和名流公关。

  这些问题在大半年的时间里先后发酵,由于叠加效应而增加了锦湖轮胎的公关难度,难以遏制地放大了企业的负面形象。

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